Introdução
Hoje são inúmeras as plataformas digitais voltadas para o e-commerce, tais como Mercado Livre, B2W, Via Varejo, Shopee, Amazon, entre outras. Cada uma possui suas especificidades comerciais, no entanto, ponto comum entre elas é a possibilidade de que a conta do vendedor seja suspensa ou bloqueada de forma temporária ou definitiva, conforme previsão nos respectivos Termos e Condições de Uso.
Inúmeros podem ser os motivos que levam à suspensão, tais como: comportamentos irregulares, débitos em aberto, excesso de reclamações, infrações autorais, entre várias outras. Em resumo, os marketplaces condicionam a possibilidade da sanção de suspensão de conta virtual quando presente alguma infração cometida pelo seller.
Logo, é muito comum que o vendedor cometa certas irregularidades que estão previstas no rol das sanções das plataformas, no entanto, muitas vezes a suspensão pode ocorrer de forma abusiva, sem que qualquer infração seja cometida, fato que se pode explicar pelo excesso de contas virtuais atuantes no mercado, consequentemente, em regra, mostram-se falhos os sistemas que identificam irregulares, os quais geralmente são informatizados.
Este artigo, no entanto, neste momento, não busca analisar os mecanismos utilizados pelos marketplaces, mas apontar possíveis saídas para que você, vendedor digital, busque reaver de forma eficaz a normalidade de sua conta virtual, até porque, a simples possibilidade de suspensão não é absoluta, devendo ser comprovado a ilicitude praticada pela respectiva conta virtual.
Ora, as suspensões de contas virtuais afetam diretamente o faturamento dos vendedores, os quais sem mais nem menos identificam a impossibilidade de exercer a respectiva atividade comercial, causando inúmeros prejuízos e incômodos.
Identificada a suspensão, qual a medida tomar?
Via de regra, toda suspensão é precedida por alguns avisos dos ambientes virtuais, os quais podem ocorrer perante o próprio sistema da plataforma ou através de comunicação via e-mail. Logo, mostra-se absolutamente necessário que o seller mantenha-se atento a todos os comunicados suportados e que aja imediatamente para impedir a punição definitiva.
No entanto, em outros casos, a suspensão ocorre de uma única vez, ou seja, um único e primeiro contato da plataforma já identifica a suposta irregularidade e pune o vendedor com uma suspensão, a qual pode ser temporária ou até mesmo definitiva.
A primeira solução possível para impedir a continuidade da suspensão, portanto, é a tratativa administrativa com a plataforma digital. O ideal é que no próprio informativo de suspensão sejam fornecidos os esclarecimentos básicos, pedindo para que seja reanalisado o caso.
Independente de resposta, o vendedor também de forma administrativa pode buscar todos os meios de comunicação fornecidos pelo marketplace, tais como: envio de e-mail descrevendo o fato, abertura de chamado na própria plataforma ou contato telefônico com o setor responsável.
Tais tentativas estarão sempre ao alcance do vendedor de forma rápida e prática, no entanto, infelizmente, nem sempre o retorno se mostra da mesma forma efetivo e célere.
É muito comum que sejam fornecidos prazos nos respectivos atendimentos para uma análise supostamente mais apurada por parte das plataformas. Os prazos variam de 2 até 5 dias, em regra, e a depender da motivação da suspensão, podem se mostrar eficazes.
Fundamental é que toda a tratativa seja registrada pelo seller e devidamente arquivada da melhor forma, por exemplo: anotar números de protocolos, arquivar de e-mails trocados, prints de reclamações e respostas fornecidas, entre outros.
Tal procedimento será fundamental para os próximos passos em caso de ausência de reativação da conta. Assim, não atendido de forma administrativa, vejamos a próxima alternativa.
Envio de Notificação Extrajudicial – Uma reclamação Formalizada
Infelizmente caso o vendedor não consiga reativar a conta virtual suspensa, não lhe caberá outra alternativa senão procurar ajuda. Indica-se que seja procurado um advogado especialista na área digital, focado no e-commerce, logo após os descumprimentos dos prazos concedidos pelas plataformas.
O advogado poderá analisar o caso, especialmente os registros da tentativa administrativa do próprio vendedor e elaborar uma Notificação Extrajudicial a ser encaminhada para o respectivo marketplace. Está aí a importância de registrar todas as tratativas anteriores.
Assim, o profissional poderá fazer uma coletânea da documentação já produzida e elaborar um documento formal que narrará todos os fatos suportados pelo vendedor até aquele momento, descrevendo a suposta abusividade cometida pela plataforma, a licitude dos atos praticados pelo seller, além dos danos que o mesmo tem suportado.
Além dos dados citados, a Notificação constará um prazo razoável para que a demanda seja analisada, o qual pode variar de 24 (vinte e quatro) a 72 (setenta e duas), conforme se vê na prática, no entanto, nada impede que seja concedido prazos diversos, a depender da urgência do caso.
Em outras palavras, o profissional pode reclamar em nome do vendedor através de um meio formal. Nesta Notificação o profissional solicitará a reativação da conta do vendedor, focando na possibilidade de que em caso de descumprimento do pedido sejam tomadas medidas judiciais cabíveis. É neste momento que a notificação possui uma força maior que a tratativa administrativa do próprio vendedor, uma vez que impõe uma ação drástica em caso de descumprimento do pedido.
É claro que a notificação não é uma certeza da efetividade da reativação, mas certamente impõe um “respeito” maior à solicitação. É possível dizer, portanto, que a notificação certamente será analisada de fato por um setor responsável da plataforma digital, o que aumenta as chances de êxito na normalização do ato.
A inicial indicação de procura de um profissional especializado no ramo digital é relevante não somente pensando no teor do que será exposto, mas também na celeridade de que a Notificação Extrajudicial chegue ao setor especializado da empresa. Assim, muitas vezes é possível que o profissional possua certos contatos com as empresas a ponto de endereçarem o documento de forma mais certeira, acelerando a possível solução.
No entanto, caso não se chegue à resolução extrajudicial, tem-se a última via de solução: a Justiça.
É possível solicitar a reativação da conta de forma judicial? Sim!!
Última possível solução para que a conta do vendedor seja normalizada é ingressar com uma ação judicial solicitando a normalização da situação.
Recomenda-se da mesma forma que seja procurado um advogado da área, o qual possui mais experiência em casos semelhantes. O advogado também fará uso de todas as tratativas anteriores descritas, especialmente a notificação extrajudicial, caso tenha sido enviada.
A notificação extrajudicial, aos olhos na Justiça é muito bem vista pelos juízes, os quais notam no documento uma derradeira tentativa extrajudicial de solução do problema, como de fato a mesma é. Em face do excesso de processos judiciais, demonstrar para a Justiça que foram tentadas todas as opções de resolução anterior é um passo à frente no ingresso judicial.
Assim, na ação serão expostos todos os argumentos capazes que convencer o julgador de que a atitude do marketplace foi abusiva e ilícita, demonstrando-se todos os prejuízos decorrentes de tal conduta e a necessidade de que a plataforma seja forçada a estabelecer a normalidade da conta.
Além de pedir a reativação da conta, podem ocorrer pedidos complementares, tais como: dano moral, caso ocorra ofensa à honra do vendedor, seja ele pessoa física ou jurídica, eventual liberação de recursos financeiros bloqueados, além de lucros cessantes, ou seja, reparação material do lucro que se presumiria que o vendedor teria auferido nos dias em que sua conta esteve suspensa.
Ou seja, a Justiça possibilita, de fato, reparação de forma bastante ampla dos prejuízos que o seller tenha sofrido.
É interessante ainda salientar, que o pedido de liberação da conta pode ocorrer de forma liminar, ou seja, através de um pedido urgente em que o juiz analisará a possibilidade de que decretar a reativação da conta logo na primeira análise do processo. Tal pedido necessita que o juiz identifique alguns requisitos específicos, definidos em lei, mas que ocorrem com certa frequência nas respectivas ações nesse sentido.
Portanto, a ação judicial para liberação de conta virtual pode levar menos tempo do que temos em mente sobre a morosidade da Justiça brasileira, satisfazendo o vendedor desde logo que ela é apresentada.
É claro que em alguns casos o vendedor terá que dispender certos recursos para o ingresso judicial, seja com a contratação de profissional ou com custos fixados pela Justiça, no entanto, via de regra, tais valores são muito menores do que os prejuízos suportados com uma conta parada e abandonada que poderia estar faturando normalmente.
Por fim, de forma bastante genérica, é possível dizer que a ação judicial para liberação de conta é a última opção para o vendedor. Tal medida, no entanto, pode ser bastante efetiva, especialmente nos casos em que realmente não restou configurada irregularidade praticada perante a respectiva plataforma digital.
Conclusão
Assim como o crescimento do e-commerce, é notório o crescimento dos casos de contas virtuais suspensas em marketplaces, infelizmente muitas vezes sem qualquer critério ou motivação.
Constatada a situação de abuso por parte de um marketplace, o vendedor precisa agir, inicialmente reclamando a situação de forma amigável e administrativa.
Não surtindo efeito pode recorrer a um profissional especializado que tomará a medidas cabíveis, quais sejam: envio de notificação extrajudicial ou ingresso com uma ação judicial, medidas estas que aumentam a possibilidade de que a atividade comercial seja devidamente restabelecida, inclusive havendo a possibilidade de ressarcimento dos danos suportados.
Em artigos posteriores, detalharemos as justificativas mais comuns fornecidas pelos marketplaces para suspender contas virtuais, atitudes preventivas que podem ser tomadas para impedir tais sanções, além de especificar o funcionamento de ações judiciais e seus pedidos complementares.